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pour une meilleure relation client

FORMATION GESTION DE LA RELATION CLIENT 
1 jour

Pour une communication constructive avec ses clients

+ 1h30 de training

 le mois suivant !

En individuel pour progresser beaucoup plus vite !

Progamme de formation

TARIF

DUREE

PARTICIPANT

7 heures + 1h30 de training le mois suivant.

(possibilité de découper en demi journée.)

870 € net de taxe

1 participant
Formation individuelle

SUR MESURE

MODALITE D'ACCES

A l'issue d'un entretien téléphonique, un programme personnalisé vous sera envoyé ainsi qu'une convention de formation ou un contrat de formation.

Après acceptation,  la formation pourra démarrer en fonction de nos plannings respectifs.

La formation est ouverte à tout public et toutes les situations de handicap seront prises en compte dans la limite des compétences, des moyens humains et matériels proposés dans le cadre de la formation dispensée.

MODALITE  PEDAGOGIQUES

A distanciel

En Visioconférence

INDICATEURS DE RESULTAT
Taux de qualité globale : 98%  - Taux d’utilité dans le cadre professionnel : 100 %
Dernière mise à jour le 8 mai 2023

POur qui

Tout collaborateur amené à gérer les relations clients,

à  traiter les réclamations clients  ou accueillir les clients.

  • Agent d'accueil

  • SAV

  • Téléconseillers des centres d'appels

  • Commerciaux, et leurs responsables​

objectifs

  • Connaître son profil de communicant-e.

  • Connaître les différents profils de communicant-e.

  • Savoir adapter son discours en fonction du mode de compréhension de ses interlocuteurs.

  • Savoir gérer les émotions de ses interlocuteurs comme les siennes.

  • Apprendre à gérer les situations conflictuelles
    avec tact. 

pre-requis

  • Connaissance de l’entreprise et de son environnement.

pedagogie

Moyens et méthode

  • Projection du support pédagogique par module et par chapitre

  • Quizz​

  • Jeux de rôle

  • Méthodes expositives, démonstratives et expérientielles

  • Training oral intensif

evaluation

EVALUATION

  • L’évaluation des acquis est réalisée tout au long de la session à travers un cas pratique à la fin de chaque module et de multiples exercices à réaliser.

  • A l’issue de la formation, un questionnaire d’évaluation à chaud puis à froid

  • Une feuille d’émargement par demi- journée de présence

  • Une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.

 

 

Programme 1 jour (7h)
+ 1h30 de training le mois suivant.

MODULE 1 - CONNAÎTRE SON PROFIL DE COMMUNICANT

  • Test pour découvrir son profil de communicant

  • Comprendre les impacts de sa communication sur les autres

  • Appendre les fondamentaux de la communication interpersonnelle

MODULE 2 - S'ADAPTER POUR MIEUX COMMUNIQUER

  • Analyser les différents styles de comportement humains en communication

  • Appendre à adapter son discours en fonction de ces différents profils

  • Maîtriser sa communication en fonction du stress des différents profils

MODULE 3 - MAÎTRISEZ L'ECOUTE ACTIVE POUR UNE COMMUNICATION PLUS EFFICACE

  • Comprendre les fondements de l'écoute active

  • Développer les compétences clés de l'écoute active

  • Savoir questionner et reformuler pour s'assurer d'une compréhension mutuelle.

MODULE 4 - SAVOIR GEREZ LES TENSIONS, LES CONFLITS

  • Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits

  • Comprendre la dimension émotionnelle du client

  • Savoir traiter les différents types d'objections (sincère et fondée, non sincère et non fondée, sincère et non fondée)

  • Construire et argumenter une solution satisfaisante

 

 MISES EN SITUATION PAR LE BIAIS DE JEUX DE RÔLE​ - TRAINING ORAL

 

Solutions de financement

Pour trouver la solution de financement adaptée à votre situation contactez-moi
Je vous accompagnerai à choisir parmi les solutions existantes :

  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise

  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.

  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

  • Le FAFCEA, Agefif, FIFPL... si vous êtes travailleur indépendant

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